INSTITUCIONÁLNÍ DIALOG

Základní

Typ ↗dialogu. Dialogy probíhající v prostředí různých institucí tvoří výraznou skupinu asymetrických dialogů s množstvím situačních podtypů a protipól každodenních, neformálních symetrických konverzací; viz také ↗dialog. Existence a fungování většiny institucí je založena na komunikaci dvojího druhu: jednak prostřednictvím psaných textů, které náleží ke sféře komunikace administrativní, resp. na pomezí sféry administrativní a odborné (dopisy, předpisy, soupisy, oběžníky, oznámení, smlouvy aj.); jednak prostřednictvím mluvených projevů, dialogů, které vedou představitelé instituce s občany, klienty, zákazníky, pacienty. Provoz řady institucí (soudy, policie, různé úřady, firmy, nadace, školy aj.) představuje intenzivní symbiózu komunikátů psaných a mluvených. Pracovníci instituce plní svou sociální roli (lékaře, úředníka, advokáta, učitele aj.), jsou pro ni vybaveni určitými znalostmi a zkušenostmi a v rozhovorech uplatňují množství informací, jež získali z psaných dokumentů. Na druhé straně úspěch jejich dialogu s laiky, neprofesionály, často závisí na tom, zda není veden až příliš oficiálně a formálně (v duchu závazných psaných textů), zda na sebe partneři vhodně reagují, zda se dokážou vzájemně přizpůsobit (i v řeči), porozumět si.

Zábranu v dosažení porozumění, komunikační bariéru tu více n. méně vytváří asymetrie (profesionál – laik), která je konstitutivním rysem i.d. Asymetrie zasahuje cíle, záměry i motivace účastníků, projednávaná témata i způsoby argumentace; je přítomna už na začátku dialogu a v jeho průběhu se neustále reprodukuje. Vztahy jako dominance, autorita, závislost i vzájemné „spolupůsobení“ jsou zde daleko výraznější než v jiných typech dialogu (např. v symetrické přátelské konverzaci). Záměry představitelů instituce a klientů jsou komplementární: klient o něco žádá, něco očekává – zástupce instituce plní žádost, očekávání; n. naopak instituce žádá, připomíná povinnosti klienta – klient se podřizuje a povinnosti plní. Takto rozvrstvené dialogy ale zdaleka vždy neprobíhají bezporuchově a bezkonfliktně, často oscilují mezi charakterem kooperativním a konfliktním. Účastníci vzájemně vyjednávají a vymezují své pozice, snaží se respektovat perspektivu partnera; v rozhovorech se uplatňují i techniky, které se podílejí na eskalaci konfliktu (implicitního, ale někdy i otevřeného) mezi „asymetrickými“ partnery, ale také na tom, aby se konfliktu předešlo n. aby se z něj našlo smírné východisko. (Dialogická asymetrie motivovaná rozdílem věku, životních zkušeností apod. ostatně může spoluutvářet i běžné dialogy, např. v rodině, která je rovněž „institucí“ sui generis; v těchto případech však nadřazenost jednoho z účastníků nemá na podobu interakce tak jednoznačný vliv.)

Specifikou i.d. se dosud asi nejvíc zabývali představitelé ↗konverzační analýzy; zakladatel tohoto směru výzkumu H. Sacks už v 60. letech 20. stol. analyzoval záznamy telefonátů na specializovanou „linku důvěry“. (Anglický termín conversation, užívaný univerzálně, v širokém významu pro nejrůznější rozhovory, zřejmě pro i.d. zcela nevyhovuje; proto další zakladatel konverzační analýzy, E. A. Schegloff, doporučoval užívat raději talk-in-interaction.) Tomuto typu rozhovorů věnovali konverzační analytikové už v r. 1992 reprezentativní soubor studií ✍Drew & Heritage (eds.) (1992), rec. ✍Hoffmannová (1994), na který pak navázalo mnoho dalších podobně zaměřených publikací, u nás např. ✍Marková & Müllerová ad. (1999); ✍Hoffmannová & Müllerová (2000). Konverzační analýza hledá v interakci order at all points, tj. organizační principy, opakovaně užívané techniky, technologie, procedury, pravidla, zákonitosti. Pro tuto orientaci jsou i.d. optimálním materiálem – právě instituce mají svůj řád, pevné uspořádání, jsou určeny k plnění vymezených úkolů a z nich odvozují svou racionální organizaci. A na plnění jejich úkolů se zásadním způsobem podílí komunikace – instituce jsou talked into being, shledává se tu task-related character of language.

Mezi základní projevy asymetrie, které se dostávají do popředí při výzkumu i.d., patří jejich lexikální obsazení. Disproporce tu vzniká na jedné straně užíváním ↗termínů (a také ↗profesionalismů a ↗slangismů), na druhé straně užíváním laického výraziva (často vágního, neurčitého). Volba výrazů je u laiků někdy ovlivněna i vyšší mírou emocionality, expresivity, emfáze, nadsázky (viz ↗expresivum); zatímco profesionálové ve snaze zachovat objektivitu volí spíše výrazy neutrální, abstraktní n. zeslabující (↗eufemismus, ↗litotes apod.).

K rozlišujícím prostředkům povahy gramatické patří prostředky osobní a časové ↗reference. Zástupce instituce, který se ztotožňuje s jejími úkoly, nadřazuje její identitu nad svou osobní a užívá 1. osobu plurálu, odkazuje k sobě zájmenem my; chce-li zdůraznit svůj individuální podíl na agendě, použije 1. osobu sg.; a potřebuje-li se vyhnout odpovědnosti, uchyluje se k 3. os. pl. a k neosobním konstrukcím. V řeči lékařů a zdravotnického personálu se vyskytuje inkluzivní plurál (Píchneme tu injekci). O míře vzájemné zdvořilosti aktérů svědčí např. volba kondicionálu místo způsobu oznamovacího či rozkazovacího. Po stránce syntaktické (srov. ✍Hoffmannová, 2001) i.d. osobitě mísí syntax mluvenou a syntax příznačnou pro projevy psané, zejména pro ↗administrativní styl (neosobní ↗opisné pasivum, ↗nepůvodní předložky, ↗kondenzace, ↗nominalizace, složitá přetížená souvětí, nepřehledné výčty). Tyto prostředky ovlivněné psanými texty nepoužívají vždy jen profesionálové – i občané, laici někdy projevují až přehnanou snahu přizpůsobit své vyjadřování oficiální, formální situaci veřejného úředního jednání a vyjadřují se složitě a těžkopádně. S tím souvisí i volba variety – profesionálové inklinují spíše ke spisovnému standardu, ale při vzájemném přizpůsobování účastníků nezřídka nastává přepínání a míšení kódů (code switching, mixing, shifting).

Komunikační funkce ↗repliki.d. poznamenávají jejich „design“, způsob formulace. Většinou jsou formulovány zdvořile, může jít o zdvořilost „negativní“ (chladnou, neosobní), uplatňují se i funkce manipulativní. Při policejních výsleších a soudních jednáních přicházejí v úvahu i funkce replik jako výstraha, obvinění, obrana; nepřímá obvinění, provokace apod. ostatně známe i např. z mediálních debat a diskusí. To jsou oblasti, kde je sociálně akceptována nezdvořilost.

Repliky se v dialogu sdružují do ↗sekvencí, z nichž nejčastější je elementární dvojice otázka – odpověď. Mechanismus turn-taking (střídání mluvčích), popsaný v ↗konverzační analýze, má v i.d. specifickou podobu: obvykle jeden účastník neustále klade otázky, druhý odpovídá. Pozice tazatele tu plyne z jeho sociální role (soudce, advokát, moderátor), podle potřeby volí otázky zjišťovací, doplňovací, vylučovací nebo i řečnické. Ve školní výuce, ale i v jiných i.d. jsou ustálené replikové trojice (např. otázka učitele – odpověď žáka – zpětná vazba učitele: schválení/odmítnutí odpovědi).

I.d. je řízen profesionálem tak, aby naplňoval pro daný kontext standardizovaný scénář (script) i.d. Téma rozhovoru je do značné míry předjato institucionálním rámcem; zařazování dílčích témat určuje buď zástupce instituce, n. oba účastníci po vzájemné dohodě. Představitel instituce funguje jako průvodce příslušným – někdy značně komplexním – komunikačním žánrem: rozhovor zahajuje, většinou klade otázky, reguluje rozsah odpovědí partnera i celkovou dobu trvání rozhovoru.

U zcela formálních, vyhrocených, maximálně asymetrických i.d. stojí na jedné straně dominantní, autoritativní, neosobní rutinér a na druhé straně pasivní, nejistý občan-laik v pozici žadatele či prosebníka, kterým profesionál suverénně manipuluje. Většina i.d. se však pohybuje mezi polohou zcela oficiální a konvencionalizovanou a polohou méně formální, vstřícnou; do kanonizovaného schématu dialogu pak pronikají i konverzační vložky, vyprávění či žertování. Překonávání výchozí asymetrie závisí na míře přizpůsobování, respektování účastníků, vyrovnávání odlišných perspektiv. Ani nejvíce konvencionalizované rámcové fáze rozhovoru, tj. opening (navázání kontaktu, identifikace účastníků) a closing (ukončení), neprobíhají vždy jen v ustálené podobě: účastníci se např. hned neshodnou na ukončení rozhovoru, profesionál už signalizuje závěr, klient však ještě ukončení neakceptuje, chce se ještě k něčemu vrátit apod.

Žánry a typy i.d. rozlišujeme jednak podle míry zprostředkovanosti a způsobu realizace (mluvené dialogy face-to-face; rozhovory telefonické, např. tzv. emergency calls; výměny psaných textů, zejména e-mailů), jednak podle druhu instituce, prostředí a situace. Příkladem výrazného žánru je výslech (soudní, policejní) n. interview, a to nejen mediální rozhovor s významnou či populární osobností, ale také clinical interview (rozhovor lékaře s pacientem potřebný ke stanovení diagnózy), job interview (pohovor s uchazečem o zaměstnání) n. survey interview (rozhovory s respondenty jako součást anket a průzkumů). Výzkumy z poslední doby se nejčastěji zabývají interakcí lékař – pacient, rozhovory na úřadech a konzultacemi v různých poradnách, rozhovory mediálními (zde ovlivňuje podobu interakce a rozložení rolí kromě moderátora a hosta/hostů i publikum jako další účastník), rozhovory při nákupech a v institucích poskytujících služby (pošta, peněžní ústavy aj.); interpretace některých typů byly u nás zařazeny už do publikací ✍Müllerová & Hoffmannová ad. (1992), ✍Hoffmannová & Müllerová (1999). Dialogům školním věnovali největší pozornost birminghamští badatelé v oboru discourse analysis (např. ✍Sinclair & Coulthard, 1975).

K překonávání, ale někdy i k zvýrazňování výchozí asymetrie napomáhají strategie účastníků, které by měly u profesionálních pracovníků institucí být založeny na zachovávání neutrality. Ne vždy se to však daří – ke slovu přicházejí i strategie vyhýbavé, manipulativní, diskriminační. Eticky pochybná je např. strategie fishing, kdy se představitel instituce (právník, policista, byrokratický úředník, moderátor, ale i učitel) snaží partnera „nachytat“ n. k něčemu vyprovokovat. Vzácné nejsou ale ani i.d., kdy se obě strany snaží o úspěšný, pozitivní a nekonfliktní průběh jednání a vycházejí si maximálně vstříc; hranice mezi běžnou symetrickou komunikací a interakcí institucionální pak nemusí být nijak výrazná. Viz také ↗dialog, ↗spontánní dialog.

Rozšiřující
Literatura
  • Drew, P. & J. Heritage. (eds.) Talk at Work, 1992.
  • Drew, P. & M.-L. Sorjonen. Institutional Discourse. In van Dijk, T. A. (ed.), Discourse Analysis: A Multidisciplinary Introduction. Vol. 2, 1997, 92–118.
  • Hoffmannová, J. Dialog a instituce. SaS 55, 1994, 208–215.
  • Hoffmannová, J. Syntax institucionálního dialogu. 84, 2001, 113–120.
  • Hoffmannová, J. & O. Müllerová. Dialog v češtině, 1999.
  • Hoffmannová, J. & O. Müllerová. Jak vedeme dialog s institucemi, 2000.
  • Marková, I. & O. Müllerová ad. Od teorie dialogu k institucionální komunikaci. SaS 60, 1999, 195–213.
  • Müllerová, O. & J. Hoffmannová ad. Mluvená čeština v autentických textech, 1992.
  • Sinclair, J. & M. Coulthard. Towards an Analysis of Discourse: The English Used by Teachers and Pupils, 1975.
  • Viz také Dialog.
Citace
Jana Hoffmannová (2017): INSTITUCIONÁLNÍ DIALOG. In: Petr Karlík, Marek Nekula, Jana Pleskalová (eds.), CzechEncy - Nový encyklopedický slovník češtiny.
URL: https://www.czechency.org/slovnik/INSTITUCIONÁLNÍ DIALOG (poslední přístup: 21. 1. 2021)

CzechEncy – Nový encyklopedický slovník češtiny

Všechna práva vyhrazena © Masarykova univerzita, Brno 2012–2020

Provozuje Centrum zpracování přirozeného jazyka